|
UPSI Digital Repository (UDRep)
|
|
| ||||||||||||||||||||
| Full Text : Universiti Pendidikan Sultan Idris |
| Kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan telah menjadi tunggak keberkesanan dan keuntungan organisasi. Untuk terus mengekalkan pelanggan kebanyakan organisasi bersaing hebat dengan menonjolkan kebitaraan perkhidmatan masing-masing di pasaran. Sekolah Berasrama Penuh memang terkenal dengan kecemerlangan akademik tetapi kualiti perkhidmatan sokongan dan bukan akademik tidak kurang pentingnya. Walaupun sekolah bukanlah organisasi yang mengaut un tung dari operasinya tetapi kemudahan tertentu diswastakan. Oleh itu sewajarnyalah pelajar mendapat perkhidmatan yang terbaik kualitinya. Kajian ini ingin melihat persepsi pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di sekolah seperti penyajian makanan di dewan makan, penginapan di asrama dan kafeteria, kebersihan dan keceriaan, kesihatan dan keselamatan, serta pejabat pentadbiran dan perpustakaan. Data telah dikumpulkan dengan mengedarkan 504 set soal selidik ke 14 buah sekolah berasrama di Perak. Setelah diproses dengan Excel dan teknik pembezaan didapati bahawa 42% pelajar mempunyai persepsi perkhidmatan keseluruhan sebagai cemerlang dan 30% sebagai sederhana cemerlang.. Pada keseluruhannya jurang antara jangkaan dan persepsi pelajar sebagai pelanggan ialah - 2.1% iaitu terlalu kecil sekali gus ini menunjukkan pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan di sekolah int dan tidak menggambarkan masalah kualiti yang ketara. Dapatan int juga menunjukan bahawa kepuasan hati pelajar adalah rendah dan tidak mencapai paras sangat puas hati (delighted). Dar; segi dimensi kualiti pula, didapti keketaraan, jaminan dan kebolehpercayaan adalah lebih penting berbanding dengan dimensi responsif dan empati kepada pelajar. Dapatan dari analisis kualitatif pula menunjukan pe/ajar inginkan kualiti perkhidmatan di SBP dipertingkatkan ke tahap yang |
| This material may be protected under Copyright Act which governs the making of photocopies or reproductions of copyrighted materials. You may use the digitized material for private study, scholarship, or research. |